Superviseur relation client (H/F) #52862

Les missions principales pour le poste Superviseur relation client (H/F)

Les missions :

Gérer la performance au quotidien

• Piloter les flux d’appels entrants et l’activité back-office pour optimiser en temps réel l’adéquation entre le flux d’appels et les ressources, et l’équilibrage entre le front et le back office afin de garantir le niveau de qualité de service attendu

• Contribuer au monitoring de l’activité back office et assurer la fluidité des actions à mener, activer l’ensemble des leviers de flexibilité et de priorisation, partager avec les managers sur les actions à mettre en œuvre, proposer des actions en cas de pic d’activité ;

• Assurer l’analyse quotidienne de la performance opérationnelle avec analyse des écarts et des causes, et proposer des ajustements/optimisations

Mener des Analyses / participer à des projets

• Suivre les résultats de l’activité et proposer des plans d’action pour atteindre les objectifs 

• Identifier les dysfonctionnements et veiller à leur résolution 

• Initier et prendre en charge des chantiers d’amélioration continue, en lien avec les équipes support 

• Être force de propositions pour l’optimisation des outils de pilotage (Genesys essentiellement)

• Participer à des projets, en transverse au sein de la Direction des Opérations ou en transverse au sein de l’entreprise.

Gérer les relations avec les partenaires commerciaux

• Représenter l’entreprise dans les visites prospects/partenaires ou tout évènement ;

• Contribuer aux réunions de suivi opérationnel avec nos partenaires ;

• Apporter son expertise dans le cadre de la mise en place de nouvelles offres/process ;

Le profil recherché

Profil recherché :

• De formation supérieure (Bac+3). 

• Expérience de 3 à 5 ans dans le management des flux en centre opérationnel d’assistance ou en centre de Relation Client de plus de 100 personnes.  

• Connaissance des outils de Centre de Relation Client. 

• Une expérience multisite et une bonne connaissance de Genesys seraient des plus.

Le poste est basé à Saint-Denis et des déplacements ponctuels sont à prévoir sur le site de Angers.

Compétences et qualités professionnelles :

- Sens de la relation et de la satisfaction clients ;

- Être orienté résultats ;

- Être rigoureux(se) et avoir un très bon sens de l’organisation ;

- Avoir une bonne capacité d’analyse ;

- Être pro-actif et être force de propositions en vue d’apporter des améliorations ;

- Faire preuve d’agilité, d’adaptabilité et avoir la capacité à accompagner les changements ;