Responsable SAV (H/F) #53158

Les missions principales pour le poste Responsable SAV (H/F)

Le responsable du service est garant de :

• L’assistance téléphonique auprès des clients et collaborateurs pour toute demande relevant des domaines de l’automatisme et de la programmation (volets roulants, portes de garages, box domotiques) ;

• Traitement des appels entrants relevant du SAV ; 

• L’analyse des réclamations formulées par le(s) client(s)/Groupe et identifications des anomalies liées au traitement de la commande (manque sur livraison, erreur de saisie) et/ou les défauts liés à la fabrication du produit (fonctionnement, montage, finition, aspect …).

Il :

• Détermine si la demande de SAV est fondée ;

• Résout les éventuels litiges avec l’appui du Directeur de site ;

• Fait adresser aux clients un accusé de réception de la demande de prise en charge du SAV ; 

• Fait transmettre au service lancement, les éléments relatifs à la refabrication, pour traitement de la commande ; 

• Fait créer les commandes d’achat SAV liés à la fourniture d’accessoires, sous les logiciels dédiés, et transmettre les accusés de réception de commande (ARC) aux clients ;

• Etablit et transmet en cas de SAV payant, les devis de fourniture aux clients ; 

• Faire remonter les défaillances récurrentes, les problèmes rencontrés et informationsà toutes fins utiles, auprès de la Direction de site et des services concernés, et assure un suivi des solutions apportées ; 

• Supervise la planification des interventions du technicien SAV ; 

• Organise l’enlèvement des produits défectueux en lien avec le service logistique ; 

• Confirme les dates et heures des interventions aux clients et toutes modifications éventuelles ;

• S’assure de l’adéquation entre le diagnostic initial posé et les travaux réalisés par le technicien SAV, en s’appuyant sur les rapports d’interventions établis par le technicien SAV, et justifie des écarts ; 

• Accompagne ponctuellement le technicien SAV lors des interventions ; 

• Représente et défend les intérêts de l’entreprise lors des expertises terrain ;

• Participe au déploiement des projets transverses Groupe, notamment la digitalisation du service sav ;

• Pallie l’absence de tout collaborateur de son équipe. 

Management d’équipe

• Définir et structurer les process/méthodes de travail de son équipe ; 

• Participer au recrutement et à l’intégration des nouveaux collaborateurs ;

• Animer et encadrer l’équipe ;

• Suivre les temps et activités de son périmètre et valider les demandes d’absence ;

• Identifier, valoriser et développer les compétences de l’équipe et s’assurer de sa polyvalence ;

• S’assurer que son équipe possède toutes les compétences / habilitations requises pour l’exercice de sa mission ;

• Prendre les mesures correctives/ajustements nécessaires en fonction des résultats observés et des axes de progrès identifiés. 

Reporting

• Mettre en place, suivre et analyser les indicateurs clés de performance ;

• Réaliser un reporting mensuel et justifier des écarts et proposer des actions correctives auprès de la Direction de site.

• Veiller au respect des règles et des standards de l’entreprise ;

• Participer à l’atteinte des objectifs de résultat du site ;

• Être force de proposition dans la démarche d’amélioration continue du service.

Le profil recherché

-Expérience significative demandée sur un poste similaire 

-Expérience en management 

-Appétence pour la technicité produit et pour la qualité.